オンライン営業で「売り込む」よりも「共感」を重視する方法
はじめに
多くの営業担当者が感じる「売り込む」プレッシャー。特にオンラインでは、限られた時間の中でのアプローチが重要です。しかし、売り込みに集中しすぎると、逆にお客様との関係を損なうリスクがあります。そこで注目したいのが「共感」。相手の視点に立ち、悩みやニーズに共感することこそ、オンライン営業で信頼関係を築き、最終的に成約へとつながる道筋です。本記事では、「共感」を重視したオンライン営業の具体的な方法について解説します。
1. 「売り込む」営業が逆効果になる理由
「売り込み」に重きを置いた営業は、お客様のニーズや状況を無視し、一方的なアプローチに陥りがちです。このような営業手法では、相手の意見を聞かずに自分の製品やサービスを押しつける形になりやすく、お客様に「理解されていない」という印象を与える危険性があります。さらに、オンラインでの営業では直接的なフィードバックを読み取るのが難しく、結果として「無理に押し付けられた」と感じられやすいです。
例
あるITソリューション会社がオンライン商談で、製品の機能をひたすら強調する一方、相手の予算や現在の課題についての質問を一切しなかったケースがあります。結果、顧客側は「こちらの状況をまったく考慮してくれない」と感じ、不信感を抱いて契約を見送ることとなりました。このような例からも、売り込み重視の営業がどれほどリスクを孕んでいるかがわかります。
2. オンライン営業における「共感」を重視するメリット
オンライン営業で「共感」を重視することにより、以下のようなメリットが得られます：
- 信頼関係の構築：共感を通じて顧客との心理的な距離を縮めることで、相手の信頼を得ることができます。
- 真のニーズを引き出す：共感によって相手が本音を話しやすくなり、潜在的なニーズを知るきっかけが増えます。
- 長期的な関係構築：共感を重視したアプローチは、一時的な売上よりも長期的な顧客関係の構築に繋がります。
3. オンラインで「共感」を示す具体的な方法
オンライン営業では、表情やジェスチャーといった非言語的な要素を活用しづらいため、共感を示す方法も工夫が必要です。以下は具体的なステップです。
3.1. 「質問」で始める
まず、会話の初めに自己紹介やサービスの説明に時間をかけるのではなく、相手の状況や悩みについての質問からスタートします。例えば、「現在、どのような課題に直面されていますか？」と尋ねることで、顧客が話しやすい雰囲気を作ります。質問は共感の第一歩であり、相手が「自分に興味を持ってもらっている」と感じるポイントです。
3.2. 相手の言葉を「オウム返し」で確認する
顧客の話に対して、その内容をオウム返しで返すことにより、「きちんと理解しています」という姿勢を示せます。例えば、相手が「コスト削減を検討しています」と言ったら、「つまり、費用を抑えつつ業務効率化を図りたいということですね？」といった形で返します。これにより、相手は「話をしっかり聞いてもらえている」と感じ、安心して相談できるようになります。
4. 実際の「共感」営業の事例
事例1：顧客視点で提案内容を柔軟に変更する
あるマーケティング担当者は、顧客が自社サービスに興味を示さなかった場合、すぐに売り込むのではなく、なぜ興味がないかを深掘りしました。すると、予算が制約になっていることが判明。そこで「当面のコストを抑えながら段階的に実施できるプラン」を提案し、結果的に受注に至りました。このように、相手の状況に応じて提案を柔軟に調整することで、「自分の立場を理解してくれている」という印象を与えます。
事例2：「関心」と「価値」の間に共感を見出す
ある営業担当者は、環境問題に関心がある顧客に対して、環境に配慮した製品ラインアップを特別に紹介しました。相手が大切にする価値観を尊重し、製品の特徴がその価値観に沿うことを強調することで、単なる取引を超えた信頼関係を構築しました。共感によって顧客の「価値観」に触れると、相手は営業の提案を前向きに受け入れるようになります。
5. オンライン商談で「共感」を重視するテクニック
オンライン商談では、対面と異なり、相手のフィードバックを読み取るのが難しいため、共感を示す技術も意識的に実践することが大切です。
5.1. 表情やリアクションを積極的に使う
画面越しでも、しっかりと表情やリアクションを活用することで、相手に関心を持っていることを伝えられます。たとえば、相手が困っている点を話したときには、同情の表情やうなずき、笑顔などを適切に使うことで、共感の意思を示します。
5.2. ミラーリングを取り入れる
共感の一つのテクニックとして、相手の言葉や話し方を真似する「ミラーリング」も効果的です。相手のトーンやペースに合わせることで、相手は「自分と同じ視点で考えてくれている」という安心感を抱きます。
6. 営業のフォローアップで「共感」を示す方法
共感重視の営業は、商談後のフォローアップにも力を入れることでさらに効果が高まります。相手の関心を引き続けるために、営業が終わった後も以下の方法で共感を示しましょう。
6.1. 役立つ情報の提供
商談後に、相手の課題に関連する記事やレポートを送ることで、相手に対する関心を示します。例えば、「〇〇様のニーズにお役立ちしそうな最新の業界トレンドについてまとめた記事をお送りいたします」といったメールは、相手に「話を聞いてくれていた」と感じさせます。
6.2. 定期的なサポート連絡
商談後も定期的にサポート連絡を行うことも効果的です。特に、顧客が不安を感じやすい段階（たとえば導入時期）には、フォローアップメールや電話でのサポートを行い、顧客の立場に寄り添った対応を心がけましょう。
まとめ
オンライン営業で「売り込む」よりも「共感」を重視することは、顧客との関係性を長期的に維持するために非常に重要です。質問やオウム返し、顧客に合わせた提案、定期的なフォローアップなどを通じて、顧客に「自分を理解してもらえている」という安心感を提供することが信頼関
KIKKAKEイベント案内
KIKKAKEイベント一覧はこちら↓↓↓
https://www.evawat.com/community-info-more?com=1479&type=ev&status=1
※KIKKAKEはメンバー同士で切磋琢磨し合いながらビジネスを飛躍させるため、会員制のビジネスコミュニティとなっております。
KIKKAKEの活動にご興味ある方はまずはトライアルにてご参加していただくことが可能です。
まずはトライアル参加にてお気軽にご参加ください。